Dlaczego Shopee wycofało się z Polski, zapytacie? Mam pewną hipotezę…
Irytujące reklamy i charakterystyczne pomarańczowe logo zapewne większość społeczeństwa kojarzy. Niezależnie jednak, czy na się kupowało, czy też nie, wycofanie się tej platformy z Polski budzi dość skrajne emocje. Jedni cieszą się, że znikną te irytujące reklamy i sprzedaż badziewia, drudzy kontrargumentują, że Alledrogo będzie miało monopol.
Fakt, że reklamy Shopee były wyjątkowo wkurwiające i zawsze, kiedy je slyszałam, zatykałam uszy. Nawet się cieszę, że nie usłyszę ich więcej. Ale właściwie… dlaczego Shopee wycofało się z Polski?
Oficjalne stanowisko firmy jest takie, że planują rozwijać się na rynkach azjatyckich. Jednak czy jest to wystarczający argument? Działalność Shopee w Polsce musiała po prostu przestać być opłacalna. Dlaczego?
Otóż winny jest outsourcing. Przynajmniej tak mi się wydaje.
To znaczy – na pewno nie tylko on. Skargi klientów nie wzięły się znikąd.
Ale obsługa klienta nie do końca sprawnie działała, bo…
Shopee zamiast uruchomić swoją własną infolinię, zleciło jej obsługę pewnemu korpojanuszexowi. Jest to <pewna firma będąca gigantem w branży outsourcingu, słynąca z prześladowania związków zawodowych>.
Znając sprawę od środka, mogę z dużą dozą prawdopodobieństwa stwierdzić, dlaczego Shopee wycofało się z Polski.
Zacznijmy od tego, że pracownicy tego contact center są niedouczeni. Nie, nie w sensie wykształcenia czy braku inteligencji. Mówię tutaj tylko o szkoleniu produktowym. Ileż razy klient pisał, że nie może zastosować kuponu jakiegoś tam. A ja nie wiedziałam, że taki kupon w ogóle istnieje, także … xD.
Obsługując czat, maile a czasami infolinię Shopee, musiałam jednocześnie mieć otwartą: bazę wiedzy, centrum edukacji sprzedawcy, tabelkę z kodami błędów, schematy odpowiedzi, dwie skrzynki mailowe i jeszcze jakiś program, którego nazwy już nie pamiętam. Pierdyliard systemów, w których należalo sprawdzać szczegóły zamówienia. Łatwo było się w tym pogubić i czasami klient musiał sobie poczekać na odpowiedź, bo nie wiedziałam, gdzie jej szukać. A klient czekać nie lubi.
Darmowe dostawy-wy-wy-wy
Wieczne zamieszanie z kuponami i darmowymi dostawami… Skąd się wzięło? Otóż Shopee miało swoją politykę przeciwdziałania wyłudzeniom. Nie można było mieć kilku kont. W sumie słusznie, ale prowadziło to do problemów typu: pani Krysia zalogowała się na telefonie pani Grażynki, co system wykrył jako multikonto i zablokował konta obu tych pań. Co należało zrobić, aby je odblokować? No, był taki specjalny formularz (ta firma kochała formularze) i trzeba tam było podać swoje dane, łącznie z dokumentem. Ludzi to wkurwiało i wcale się nie dziwię. Dlatego pani Krysia i pani Grażynka odeszły z Shopee.
Druga rzecz, że my jako pracownicy obsługi klienta zatrudnieni przez <pewną firmę będącą gigantem w zakresie outsourcingu> gówno mogliśmy. Przykładowo, jeśli pan Zdzisław rejestruje się na Shopee i dostaje powiadomienie, że jego adres mailowy jest przypisany do innego konta, to nie możemy mu powiedzieć, co to za konto, bo RODO, SRODO i PŁODO. W efekcie czego wkurwiony pan Zdzisław nie wie, czy założył konto i zapomniał, czy też ktoś posłużył się jego mailem. Pan Zdzisław rezygnuje więc z założenia konta na Shopee i innym też to odradza.
Odpowiedni dział
A jeśli pan Zenon poprosił o przełączenie do działu reklamacji, to… no, nie mieliśmy takiej technicznej możliwości. Musieliśmy zrobić ctrl+v formułki, że przekazujemy sprawę do odpowiedniego działu, który się tym zajmie, a odpowiedź nadejdzie w ciągu 48 godzin drogą mailową. Zwykle nie nadchodziła.
Po trzecie, skomplikowana procedura zwrotu. Nagminne było, że etykieta InPost nie generowała się i nie dało się odesłać wadliwego towaru. Trzeba też było wypełniać… zgadnijcie. Tak, formularz. Nawet, jeśli nie chciało się zwracać towaru, tylko otrzymać jakąś rekompensatę finansową za to, że był niezgodny z opisem albo wadliwy, ale nadający się do użycia. Jeśli klient pisał, że jego podanie nie zostało rozpatrzone, to jedyną rzeczą, jaką mogłam zrobić, było przekazanie sprawy do odpowiedniego działu, który się tym zajmie, a odpowiedź nadejdzie w ciągu 48 godzin drogą mailową.
Przykładowo, Dżesika zamówiła komplet seksownej bielizny. Przyjechał za mały. Dżesika chce go odesłać w pizdu, ale nie może, bo… zdaniem osoby rozpatrującej skargę, niedostatecznie udowodniła wadliwość produktu. Czy jakoś tak. Wkurwiona Dżesika pyta, czy ma wobec tego przysłać zdjęcie nago!? Skonfudowany konsultant odpisze: Nie… no aż tak to nie. Dżesika nie ma co zrobić z za małym kompletem seksownej bielizny i usuwa konto na Shopee. (Jeśli umie).
To „jeśli umie” nie wzięło się z braku wiary w intelekt pani Dżesiki. Procedura usunięcia konta była jakaś taka mało intuicyjna i niezbyt przyjazna. Osobiście nie kasowałam tam konta, więc nie wiem, ale CODZIENNIE pisał do mnie ktoś w tej sprawie. Zapewne nie bez przyczyny. Kiedy zrobiłam ctrl+v instrukcji, jak skasować konto, klient nierzadko odpowiadał coś w stylu: „wy to zrupcie potraficie upszykszyc zycie” (pisownia oryginalna). Aha, pracownik infolinii nie miał technicznych możliwości skasowania konta. Mógł przekazać sprawę do odpowiedniego działu, który… i tak dalej.
Czy Shopee działało dobrze? Ja zamawiałam tam raz, i nie narzekałam. Jednak codziennie dostawałam pogróżki, że: zAsKaRżĘ wAs Do sĄdU!!!!11111. Powinnam wtedy odpisać, że bardzo mi przykro, itepe, blablabla, ale kilka razy opadły mi ręce i odpisałam: ok.
Samo zakładanie konta to też jakaś padaka i lipa. Teoretycznie możesz je założyć albo na adres mailowy, albo na numer telefonu. W praktyce wymagają weryfikacji numeru telefonu, wpisywania kodów, cholera wie, co jeszcze. I co zrobisz, nic nie zrobisz.
Aha. Dział rozpatrujący zwroty i przyznający zwroty pieniędzy ma ogromne lagi, przez co „Zwrot jest w trakcie rozpatrywania i zajmuje się nim odpowiedni dział, przepraszamy za niedogodności” trzeba było powtarzać tak z 21 – 37 razy dziennie. No a ludzie się wkurwiali, bo ileż można czekać?
Dlaczego Shopee wycofało się z Polski? Niezbyt owocna współpraca z…
Część z was pewnie jest zaskoczonych, że Shopee wzięło dupę w troki i zwiało na „bardziej obiecujący rynek”. Ja się spodziewałam. Stopniowo wycofywali się ze współpracy z <pewną firmą będącą gigantem w branży outsourcingu> przez co kolejnych pracowników z tej firmy zwalniano lub przenoszono na inne projekty. Tu muszę przyznać, że kiedy byłam już na wypowiedzeniu, całkiem jawnie robiłam sobie z klientów jaja. Co ciekawsze „kwiatki” wysyłałam towarzyszom ze związku zawodowego, nauczywszy się omijać blokadę facebooka.
Wiem, że pan Zdzisław, pani Grażyna, pan Zenonm pani Krysia i pani Dżesika nie są niczemu winni, no ale… jako konsultant byłam na pierwszej linii i to ja musiałam przyjmować na siebie ich niezadowolenie.
A że jestem trochę w gorącej wodzie kąpana, to…
To teraz, niczym w szk*le, zrobię podsumowanie rozprawki.
Z moich rozważań jasno wynika, iż przyczyny wycofania się platformy Shopee z Polski są nieco inne niż te podawane oficjalnie. Platforma Shopee zleciła bowiem obsługę infolinii firmie, która robiła to w sposób niesatysfakcjonujący dla klienta. Jest to przykład cennej nauki na przyszłość i wszyscy, którzy planują stworzyć sklep internetowy, powinni mieć na uwadze stworzenie własnej infolinii. Podsumowując, przyczyn wycofania się Shopee z Polski można upatrywać w nawiązaniu współpracy z <pewną firmą będącą gigantem w branży outsourcingu, słynącą z prześladowania związków zawodowych>